“双11”消费维权负面信息60余万条这几方面问题较多

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中新网11月21日电我国顾客协会21日发布“双11”消费维权舆情剖析陈述。陈述显现，在11月1日至11月15日合计15天的监测期内，共搜集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其间负面信息655376条，日均负面信息43692条。监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规矩、促销宣扬、产质量量、价格和信息打扰等方面问题的信息较多。

据商务大数据监测首要电子商务渠道数据显现，本年11月1日到11日，全国网络零售额超越8700亿元人民币，同比添加了26.7%。来自我国人民银行微信大众号数据则显现：“双11”当天，网联、银联共处理网络付出事务17.79亿笔、金额14820.70亿元，相当于全国人民每人下单超越1笔，人均下单1000元。为真实发挥社会监督效果，我国顾客协会运用互联网舆情监测体系，对11月1日——11月15日期间“双11”相关消费维权状况进行了网络大数据舆情剖析。

消费维权舆情基本状况

在11月1日至11月15日合计15天的监测期内，共搜集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其间负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量猛增，并于11月12日到达顶峰，为132928条。在信息传达途径上，“双11”的负面信息传达以微博为首要途径，信息量492482条，占比75.14%；

“双11”负面信息会集问题剖析

监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规矩、促销宣扬、产质量量、价格和信息打扰等方面问题的信息较多。其间快递、售后服务、预售规矩和促销宣扬方面的负面信息量均超越10万条，分别为196872条，167288条，156000条和137940条；产质量量负面信息量56872条；价格负面信息量42550条；信息打扰负面信息量19332条。

一是快递配送问题多，购物体会打折扣。监测期内，共搜集快递负面信息196872条，负面信息在11月12日到达顶峰，为63762条，原因是“快递车起火事情”。一起，与该事情相关信息在监测期内有123659条。此外当天不取件就退件、深夜送件、快递提价等问题的负面舆情信息较多。

典型事例1：11月12日，一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火。这辆车长约15米，满载快递包裹，车身有许多火光冒出，浓烟滚滚。剧烈焚烧致车厢两边现已开裂，空气里弥漫着一股焦味。据消防人员介绍，车厢内包裹重13吨。该事情引起广泛言论，顾客针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论。

典型事例2：11月11日，成都赵女士向封面新闻反映，小区内快递网点贴了两张告诉称：“双十一期间货品太多，请当天收取，当天未取将第二天退回公司。”业内人士称，涉嫌霸王条款。快递公司回应：将对该网点进行查办。与该事情相关信息在监测期内有18813条。

二是售后服务多短板，退货规矩摧残人。监测期内，共搜集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日到达顶峰，为27792条，顶峰呈现与顾客因渠道设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。“双11”前后，有关售后服务的问题较为涣散，首要是客服不睬人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修正地址等问题。

典型事例1：顾客反映2019年11月11日清晨在某OTA渠道参与“双11”活动，购买并成功付出四张杭州往复大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时，被客服奉告“经核实您的订单因商家价格投进呈现过错，无法进行出票”。经洽谈，顾客不得不全额退票，商家对此补偿500元。

典型事例2：多名顾客反映，“双11”当天“未发货”订单，假如顾客挑选退货，退款请求在11月12日0点才注册，且购物享用的优惠券、购物券不能退回。网友@阳光不锈shine吐槽道：“假如你在双11期间购买日用品，那么必定要做好被烦死的预备，凡是产生退货将是炼狱般的摧残，他们的逻辑是，当天不让退款，你会从头再下一单，比及能够操作退款的时分现已发货了，让你拒收，可一个订单都分红若干包裹，你又分辩不出哪个是退的哪个是新订单，导致你会拒收错，折腾半天后你也累了乏了，客服一个也找不到，终究只能全单承受。”

三是促销优惠套路深，预售规矩的确坑。监测期内，共搜集预售规矩负面信息156000条。负面信息在11月11日到达顶峰，为44073条。预售规矩问题首要触及优惠规矩杂乱难明、0点抢购、1点才干付尾款、定金不退等。

典型事例：许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如“双11”当天来的优惠！”。相似的还有某官方旗舰店，“双11”预价格比0点抢还贵，但是关于顾客来说，由于预售时现已交了定金，由此堕入进退维谷的境地。

四是直播带货引争议，“虚伪宣扬”上热搜。监测期内，共搜集促销宣扬负面信息137940条。从日趋势图上看，负面信息在11月11日到达信息顶峰，为16209条。首要触及直播带货诈骗顾客、商家宣扬与实践不符、诈骗、有价无货等问题。

典型事例：网友@蛋蛋微博丶发文《一个网红带货主播诈骗顾客》，质疑某快手主播：损坏快手绿色直播渠道环境；三无和残次产品诈骗顾客；虚伪宣扬产品，夸张不实成效；虚伪广告诈骗顾客，售后和权益没有保证；诬蔑国内化妆品里有铅和汞；打击国产产品等。这篇微博被网友广泛谈论和转发，与该事情相关的信息在监测期内有1345条。

五是产质量量藏危险，消费安全引忧虑。监测期内，共搜集产质量量负面信息56872条，负面信息在11月11日到达顶峰，为9311条。监测期内，质量差、以次充好、冒充伪劣等问题被屡次提及，不容忽视。

典型事例：11月6日，网友@多多poi丶反映网购购买的某品牌日抛美瞳戴上后难过刺眼，取下从头佩带时，发现镜片是碎的，而且眼睛里也有碎片残留。事发后，顾客不得不去医院就诊，现在眼睛已无大碍。与该事情相关信息在监测期内有348条。该事情虽不是“双11”当天产生，但舆情却影响“双11”期间顾客购买，多名顾客表明已在该店付了“双11”抢购订金，但该事情使他们不得不考虑是否要持续付尾款。

六是价格改变真实快，买的不如卖的“精”。监测期内，共搜集价格负面信息42550条。负面信息在11月11日到达顶峰，为6488条。“双11”当天，跟着顾客购买行为的添加，先提价再降价、熬夜购买不如白日廉价、虚标价格等价格问题凸显出来。

典型事例：顾客@主唱大人家的现女友表明，“双11”可太坑了，为了给妹妹买个笔记本电脑，提早半个月开端做功课，各种搜功能点评什么的，相中了等着“双11”零点买，之前价格一向没有变化，成果“双11”当天还给等提价了，之前卖过5699元，“双11”卖6099元。啥也不说了，心好累。

七是促销短信频拜访，不胜打扰很“堵心”。监测期内，共搜集信息打扰负面信息19332条，负面信息在11月11日骤增并到达峰值5336条。接近“双11”当天，打扰信息显着增多，商家广告短信连环轰炸、霸屏弹窗广告等信息打扰问题，令许多顾客苦不胜言。

典型事例：据@我国顾客报、央视财经《榜首时刻》报导，从10月16日开端，福建莆田一女人顾客被促销短信频频打扰，最多时一天收到六七十条短信。这类短信多以“106”开始，短信内容附有链接，点击即可跳转到购买页面，一起，这些促销信息并不是广撒网式投进，而是曾经光临过的店肆和商家的精准、定点发送。

引发“双11”购物会集“吐槽”的五大对立

归纳剖析监测期内网络舆情会集“吐槽”的上述问题和典型事例，能够发现引发本年“双11”网络消费维权舆情的，首要有以下五方面对立：

一是直播带货出售方法“粗野成长”与渠道职责认识相对单薄之间的对立。

作为技术革新晋级与网红“粉丝聚集效应”交融共生的产品，直播带货出售方法在本年“双11”期间出尽风头。据阿里方面称，开场8小时55分，淘宝直播引导成交已破100亿，超越50%的商家都经过直播取得新添加。

但是，与直播带货买卖火爆的场景相对应的，却是网红与渠道规矩认识的遍及缺失。一方面，不少网红直播带货不同程度存在夸张不实宣扬，乃至出售“三无”产品、蜕变产品等问题。另一方面，宣称单纯供给“交际扮演”渠道，实践却赚取了丰盛收益的电商，对维护网络促销次序缺少应有的担任，对售卖产品缺少严厉准入审阅、统一办理。高盈利、低门槛，导致售卖产质量量良莠不齐。

二是价格套路和促销圈套借新技术、新运用快速迭代创新与顾客辨识才能、防备认识相对较弱之间的对立。

除了“先提价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路，深谙互联网与新媒体、新运用游戏规矩的电商又将这些套路与消费方法交际化、游戏化的特色精心包装、奇妙嫁接、天然“连续”，层层嵌套、稳扎稳打，经过红包、预售、购物补贴诱导顾客辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽暇“砍价”。

被“砸蛋”“喂鸡”“养树”“走步”等互动新体会利诱的顾客付出许多的时刻本钱和“账户余额”后，终究却发现赚的没有赔的多。从开始经营者号称为用户节约500亿，到顾客“双11”往后想“剁手”，促销规矩的杂乱化，不只抬升了买卖本钱、下降了商业透明度乃至商业诚信度，更是对顾客维权手法、防备认识与消费决心的粗犷应战，然后导致“双11”套路与圈套的“槽点”热度居高不下。

三是霸王条款、预售规矩“网络翻版”的会集亮相与顾客维权手法相对匮乏之间的对立。

从舆情数据中的几处会集“槽点”来看，电商渠道是“双11”游戏规矩的单方面制定者，无论是“剁手党”仍是一般“玩家”，只能被逼承受规矩。而比如“退款请求次日零点注册”、“一切产品不承受七日无理由退货”等条款，尽管打着“有序高效为顾客服务”的幌子，实践上却是扫除或束缚消费权力、减轻或躲避经营者应尽法令职责的手法。

值得警觉的是，这些形式上“简略粗犷”的规矩，由于大多只在“双11”期间“稍纵即逝”，且又藏身于各种“消费互动玩法”和繁琐的环节之中，极具隐蔽性和利诱性。而理清规矩后企图主张权力的顾客，面对的却是“总也找不到客服”的无法与摧残，终究大多被逼抛弃维权。

四是大数据、算法的精准“打扰”、无孔不入与顾客个人信息维护难度加大之间的对立。

在大数据、算法和人工智能等前沿技术支撑下，组织与商家乱用个人信息授权和隐私数据的问题越发遍及：一方面，短信频频轰炸、产品精准引荐成了“无法撤销的打扰”，令人不胜其烦；另一方面，组织与商家不只经过数据发掘运用主动捕捉顾客的消费习气和偏好、“估计”顾客的腰包，更在任意窥视乃至售卖顾客个人的隐私，给顾客在实际生活中带来诸多不便乃至侵扰。

消费行为的“被数据化”使得顾客个别暴露在更多的危险中，个人消费数据的安全鸿沟越来越含糊，个人信息维护的难度益发凸显。

五是“双11”促销形式的固化不变与顾客服务体会提质晋级、火急求变之间的对立。

为了应对“双11”，电商渠道在保证顾客购物进程的安全性、便利性方面做了许多尽力，比如进步渠道体系承载力，防止服务器毛病、对快递损毁等突发事情添加应急预案和处置办法等，但实际的另一面却是“双11”“网络大集”式营销形式的固化不变：“质量缺点与危险”产品时有呈现，“强行退件”、“深夜收件”等困扰仍然存在。这种流量思想主导的促销形式，与顾客寻求质量、注重体会的实际需求之间的对立，现已非常显着。

“双11”期间消费维权舆情应对主张

“双11”消费维权舆情影响面广，成因杂乱，具有“短期”、“会集”、周期性呈现且兼具“长尾效应”等特色，对消费决心带有必定负向影响。为此，我国顾客协会提出以下主张：

一是加强电商渠道“榜首职责人”认识，严厉监督惩办办法，净化网络消费环境。电商渠道应依法担负榜首职责，既要完善应急处置预案，经过技术手法进步渠道体系承载力，应对消费顶峰，防止服务器毛病，更要充沛尊重顾客合法权益和消费体会，严厉执行产品准入准则、完善违法商户退出机制，根绝网络会集促销活呈现冒充伪劣产品；加强对浏览器等强制弹窗广告、各类促销广告的监督办理，根绝虚伪宣扬误导顾客。要强化对入住商户的束缚，简化促销等相关规矩层级，添加价格优惠透明度，删去单方面加剧顾客职责的霸王条款，清晰消费互动游戏的“合法合规”性要求，下降顾客购物时刻本钱、真实保证顾客合法权益。

二是加强网络直播带货检查监管，完善“网红带货”诚信点评机制。健全监管机制，既要注重“以法管网”，还要长于“以网治网”，经过信息同享、多措并重，加强对“网红带货”行为的办理和监督，发现数据造假、不实宣扬、售卖不合格品等问题，及时出手干涉。一起，催促电商渠道完善“网红带货”的诚信点评机制，将粉丝点评、告发、监管部门的查询办罚信息等记入点评体系，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，撤销直播带货资历，经过诚信惩戒手法标准直播带货行为，保证顾客的相关合法权益。

三是加强顾客个人信息维护，清晰个人消费数据信息合法运用的鸿沟。经过完善立法加大对顾客个人信息的维护，清晰个人消费数据信息特点及合法运用的鸿沟，讨论个人消费信息维护的机制和行动。对法令清晰“可运用的信息”，电商渠道应在顾客知情赞同的前提下与其“相等交流”，且有必要经过技术手法等“安全处理”，然后标准企业数据发掘和运用行为，防止企业对顾客个人信息的任意获取和乱用。一起，对有乱用顾客个人信息行为的相关企业，要进行曝光和严惩，加大其违法本钱。

四是加强消费教育与引导，提高顾客辨识才能，倡议理性健康消费。经过平常与特定时刻节点相结合的、形式多样脍炙人口的消费教育活动，引导顾客理性对待促销优惠，理性剖析本身消费需求，镇定对待各种“消费场景”，防止堕入电商直播年代“货找人”的种种套路圈套，更不要贪心一时廉价购买非必需品。

五是呼吁电商渠道摒弃唯流量是举的思想形式，经过转型增效改进顾客购物体会。“双11”不该仅是电商收割用户的战场，而应聚集对用户体会的重视和满意。走过了10年的“双11”，假如不能真实持续坚持“互联网思想”，假如不对现有的促销形式与配套服务进行转型增效，顾客对各大电商渠道“双11”运营套路的诟病与质疑，终究必将带来“突变”。

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